机场的服务态度跟服务质量

(写于9月7号)

这次回国我发现北京新机场T3有着相比以往好了不知道多少倍的服务态度。每位工作人员都会很积极地帮助旅客,无论是询问方向还是其他需求都会在第一时间带着微笑帮你解决。海关坐镇的工作人员台上还设有针对工作人员服务态度满意程度的电子投票按钮,所以看来现在首都国际机场对于服务态度是十分重视的。但是这次回来仍然让我对机场的服务着实失望。原因是他们的服务质量依然不够专业。

其实最让我失望的是这次我所乘坐的航空公司:Continental Airlines(大陆航空)。从多伦多到北京的行程还算顺利,但是让我特别不满意的地方就是托运了两件行李,但是只有一件跟我的飞机同时抵达北京。到了北京后有整整一天都在为了箱子着急。打电话询问的时候,我发觉大陆航空似乎经常发生这样的事情,以致电话彼端的工作人员告诉我“他们通常都会在第二天的大陆航班运送过来”。也就是说大陆航空已经不是偶尔发生这种错误了,已经成为了一种习惯(恶习)。第二天打电话我就直接开始联系大陆航空公司。要说明的是,从一开始他们的态度就非常好,然而办事就是如此地不踏实。第二天我打电话联系到他们后,对方说明3点后航班会抵达,之后会给我打电话。3点到了,他们没有打。我打过去后足足占线了有20分钟之后才接通。那个时候工作人员告诉我的消息是,没有看到我的箱子,然后要传真给我一张表格填写丢失箱子中的物品。当下我就急了。但结果在电话上周旋了5分钟后,对方又告诉我箱子找到了。你说这不是折腾人呢么。虽然心里这么想,但是当时还是感觉心里的大石头落了地。对方紧接着保证今晚可以把箱子送过来,但是却不告诉我具体时间。在我再三地询问种他们说大概在晚饭过后。于是我就跟爷爷奶奶在家等呀等呀,结果到了9点半他们还没送到。奶奶开始着急了,告诉我家里的电梯10点半就没了。我赶紧给他们再打电话询问箱子的去向。对方告诉我她给司机打电话然后让司机回我电话告诉我箱子的去向。15分钟过后,没有电话,我又打了过去。这次她说司机应该在路上,然后她又在另外一条线上联系到司机让他赶快送过来。这个时候已经非常接近10点半了,爷爷奶奶都跟着着急。爷爷更是穿了衣服要陪我下楼等司机,态度特别地坚持,我跟奶奶拦也拦不住。爷爷的腿脚本来就不是很方便,我看着他们跟我一起着急实在不落忍。之后在传达室那里看到了司机后才听到司机说是箱子给了他却没有给他地址的条子所以才导致这么久都没有送到。这办的是什么混蛋事儿啊。最让我受不了的就是他们都特别能够推卸责任,司机告诉我跟他着急没用,让我找航空公司。什么人啊。

再来说说看从北京回多伦多的行程。到了北京飞机场后了解到航班晚点了,足足晚了将近4个小时,从345720。在登记登机牌的地方,大陆航空公司的工作人员把所有需要在抵达美国后转机的机票重新开票,现在因为晚机所以转机的旅客要在当地休息一晚上才可以起飞。本来我的机票就很复杂,我要到Newark转机到Houston,然后才能飞到多伦多,所以换起来很麻烦。他们最后告诉我只能到了Newark后让当地的工作人员负责改票,他们这里系统里办不了。耽误事儿啊耽误事儿。

之后在安检又发生一出事儿:我在随行的行李里面放了一些化妆水,他们说量太大所以只能托运。这么一来我要再回去在登机牌登记的地方把化妆水包裹成小箱子从新托运。在这个时候大陆航空又犯了一个错误,他们应该给我一张新的登机牌,之前的已经作废了。所以等我托运完化妆水后再回到过海关的地方就被扣住了,那里的工作人员马上跟大陆航空联系让他们找人送新的登机牌过来。这么一等,又是20分钟。一开始海关有一位工作人员问了我这么一句话:“他们为什么没有给你新的登机牌呢?”这话真让人火大,我怎么可能知道她脑袋里装的是浆糊还是泥巴,竟然不给我新的登机牌?而且谁也没有告诉我你们飞机场的办事流程是需要新的登机牌的。甚至说,就算我知道,也不应该是我的任务去提醒大陆航班的工作人员给我新的登机牌。当时我再三询问海关的工作人员为什么他们当时没有给我新的登机牌,所得到的答案是他们也不知道,有可能就是忘记了。但是无论如何这是他们的疏忽,是他们犯了错误。然而,到了后来我却连一句对不起都没有听到。登机牌是由海关的工作人员递交给我的,给了之后她说了句现在过海关吧就开始往前走。我跟着她从海关最左行走到最右行才发现她根本不是让我跟着她。她的意思是让我从新排队。这又是为了什么呢?我前前后后排了三次队过海关是为了什么啊?你们海关的工作人员我几乎每个都认识了。进去一次,出来一次,再进去被拦截,等候,然后还要又让我排队进去?这不是瞎折腾人么?她当时其实应该就直接把我领过去,盖个章就完了。等又排到我的时候,我实在气不过,跟办理手续的工作人员说道要投诉大陆航空公司。人家来了句:“哦,他们啊,是够操蛋的。”看来这家航空公司是出了名的臭气熏天。然而我却也觉得机场的工作人员也有办理不周的地方。就好像刚刚说到的排队,来来回回地就好像跟我叫板似的。还有就是当她从大陆航空的工作人员手中拿到新的登机牌时应该要求对方给与道歉,而不是拿了登机牌就随随便便地给了我。实在是不会办事儿的表现。

虽然这篇文章大部分都是在写大陆航空处理事情的不当之处,但是主题却是机场的服务态度跟服务质量,其原因在于旅客是不可能将两者清楚的一分为二的。对于旅客来讲,从起飞机场到目的地机场的一段过程是一个整体。机场跟航空公司的服务更是密不可分的。然而两边的工作人员却如此地不协调以及不配合,让我很失望。从机场的工作人员那里我可以感觉到他们对于航空公司的服务是不干涉的,但是我认为他们应该是相互辅佐的。如果他们认为这家航空公司的服务“够操蛋”,那么他们就应该做些什么来弥补。而不是推卸责任。如果这家航空公司屡次犯同样的错误,他们应该有更好的解决办法。而不是习以为常。这两点机场跟航空公司都做得十分差劲。

我现在仍然在机场的候机室里等待飞机,窗外已露出夕阳西下的景色了。

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